管理软件CRM客户关系管理对企业的影响

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时间:2015-05-04 09:47 来源:旗开得胜

客户关系管理对企业的影响

(一)客户关系管理改变了企业的目标体系

要实施客户关系管理,首要的是要改变企业的目标体系,将提高客户满意度、建立与客户之间的长期、稳定关系作为企业的首要目标,而不是将企业的利润或市场份额放在第一位。事实上,企业利润的提高与客户满意度的提高并不相矛盾,良好的客户关系带来的是企业长期利润的稳定获取,但是当企业只将目光聚焦于自身的利润时,就忘记了利润的来源是客户,他们往往为了获取更多的短期利润而损害客户的利益,企业的本位主义使其忽视客户的实际需求,因而许多企业生产并推销客户并不需要的产品,企业在此过程中损失了资源,客户也难以得到满足。而满足客户的实际需求才是企业应该努力的方向,因此企业必须变以企业为中心为以客户为中心,无论是其目标、运作流程还是企业文化都应充分体现这一点,这是建立基于客户关系管理的企业管理模式的根本。

重视客户满意度,以客户的满意度为出发点应是考虑管理问题的着眼点。客户满意度是衡量企业经营是否成功的最佳指标,以此为指标可以衡量企业经营的方向是否正确,只是因其难以衡量而不被众多企业使用。然而随着技术水平的提高,对客户满意度进行科学而较为客观的度量已成为可能,计算机系统可以帮助处理大量客户信息以使企业获知客户的满意状况。系统目标发生改变,则必然导致系统的调整,系统的产出当然也会有所不同。企业目标的调整导致企业经营发生变化。

(二)依靠客户关系管理将打造企业新的核心竞争力

企业核心竞争力是指企业长期形成的、蕴含于企业内质中的、企业独具的、支撑企业过去、现在和未来竞争优势,并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。核心竞争力是一种独特的、高人一筹的、具有特色的竞争优势。它不易被竞争者模仿。它是企业“集体智慧”的结晶,是企业对不同生产技能、技术和体制整合后形成的一种综合能力。核心竞争力的培育取决于企业长期积累的经验、教训、理念和知识,是一个长期的过程。

要提高企业的核心竞争力,就必须深入推进客户关系管理。这样可以使企业获得某一特定行业的客户所提供的相关知识。企业同客户之间的良好关系带来了企业同客户之间的有效沟通,通过沟通,企业对客户的需求有更好的理解。企业长期的客户信息积累形成了特有的知识,由于客户与企业的竞争对手没有同样良好的关系,因此,该企业的竞争对手就无法获取相应的知识,这样就形成了该企业在知识上的竞争优势。

客户关系管理推动企业提高运作能力。企业为提高客户满意度,建立良好的客户关系,就必须提高满足客户需要的能力,针对客户的需求进行业务流程重组,提高企业生产的效率,当生产效率提高,客户可以获得更经济的产品与服务;为了满足客户个性化的需求,企业除了要提高生产效率之外,还要使生产运作更具柔性,可以根据客户的需要生产定制的产品,这些形成了企业在生产技术与组织方面的竞争优势。

客户关系管理提高企业的创新能力。为满足客户不断变化的需求,企业可以通过良好的信息沟通获取客户的潜在需求,为能将潜在需求转化为现实产品与服务,企业必须提高其创新能力。良好的客户关系使企业的创新成功率大大提高。这就形成了企业在创新方面的竞争优势。

因此良好的客户关系给企业带来的是不断的创新,不断的新产品与新服务,以及企业内部的不断变革,以及企业系统的不断优化。以上最终凝聚为企业的核心竞争力。并且这种核心竞争力在客户关系的带动之下不断增强。

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